梅赛德斯-奔驰深耕在华“新豪华”与“心豪华”

　　杨铭说，“过去几个月，我的内心充满感恩、敬意与骄傲。”

　　“我们将继续与经销商合作伙伴并肩而行、携手转型，着力提升业务水平和运营效率，从而在未来的发展道路上走得更远”，张焱说。

　　从9月2日全新梅赛德斯-奔驰S级轿车全球首次亮相，到25日新一代梅赛德斯-奔驰长轴距E级上市，再到26日携24款重磅车型现身北京国际车展……金秋9月，梅赛德斯-奔驰这个全球领跑的豪华车品牌在北京做足了文章，充分表明对中国市场的高度重视。

　　在本届北京车展正式开幕前一天，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱谈到了对中国豪华车市场的投入、对中国客户的承诺、经销商网络发展及客户服务等深受业界内外关心的问题。

　　审慎乐观，拥抱未来

　　9月，恰逢杨铭到中国履新一周年，他特别谈到今年以来的深刻感受：回顾过去几个月在中国的经历，我个人觉得非常幸运。我亲眼目睹了全国上下团结一心、众志成城；我们也与经销商合作伙伴、同事共克时艰。对于我个人而言，参与这样的历程让我内心充满感恩、敬意与骄傲。

　　杨铭说，我也和大家有共鸣，过去6个月的市场发展超出我们每个人的预期。尤其是豪华车细分市场，在近几个月都实现了双位数增长，这是非常不可思议的。在行业整体复苏的背景下，我们也有幸取得了一些销售方面的进展。

　　他分析，从全球范围来看，我们仍面临诸多挑战与不确定性。与此同时，我们也看到非常激励人心的方面，比如经济的恢复、行业的韧性以及人们抗击疫情的能量。过去几个月，我看到的中国之所能，非常令人赞叹。我们相信，假以时日各种情形会朝着向好的方向发展。当然，过去几个月除了挑战，也给我们带来了宝贵的学习机会。展望未来，我们还是保持审慎乐观的态度，愿意拥抱未来的机会和挑战。

　　上半年，奔驰在中国豪华车市场取得领先地位。现在距新的一年开始不到100天时间。那么，奔驰对豪华车市场有怎样的预判与洞见，而奔驰品牌还将取得怎样的成绩？

　　张焱说，从二季度开始，随着疫情防控逐渐向好、经济的持续回暖及国家鼓励政策的出台，我们看到整个汽车行业都保持了比较好的复苏态势，尤其是豪华汽车细分市场。随着消费升级，以及对个人出行工具的追求，整个豪华车市场呈现了非常强劲的增势。考虑到全球疫情防控和经济的不确定性，我们对全年的发展还是保持审慎乐观的态度。如无意外，我们预计豪华车市场会恢复到去年或达到略高于去年的水平。

　　他强调，基于稳固、互信的本土合作关系，未来奔驰还将进一步强化在中国市场的本土研发、生产及采购等。

　　“客户为先”，未来可期

　　目前，梅赛德斯-奔驰在中国市场有超过650家授权经销商。除了传统的经销商网点，还有其他创新的品牌触点。比如Mercedes me体验店，以豪华惬意的生活方式，让客户体验奔驰品牌的魅力。同时，奔驰还有专为EQ用户打造的EQ体验站，目前已入驻上海和北京；通过这一电动生活社区，奔驰不仅为客户提供电动产品的体验，还有机会洞悉如何在电动领域更好地满足客户需求。除此之外，奔驰还推出了专属女性的平台She's Mercedes，以及为年轻人打造的“头号领地”体验平台。

　　张焱说，我们希望凭借以上丰富多元的形式触及更多客户，让更多人了解奔驰、爱上奔驰。他说，经过多年积累，我们的经销商网络已经进入平稳有序的发展状态。目前的主要任务是品质的提升，这方面的举措包括，提出打造以客户为中心的专属豪华零售空间，携手经销商进一步在日常工作中强化“客户为先”的经营理念。经过先期两年的试点工作，“2020网络升级计划”在今年正式启动：我们在建店规格、多媒体、人员和流程等方面引入新的理念，并通过创新的数字化手段，协助经销商为客户提供更好的服务体验。

　　“我们继续会与经销商合作伙伴并肩而行、携手转型，着力提升业务水平和运营效率，从而在未来的发展道路上走得更远”，张焱说。

　　杨铭补充说，在电动产品的网络发展方面，我们最开始遴选了60家经销商进行EQC纯电SUV的销售与售后服务，到今年年底，这个范围预计将扩展到400家，并在未来逐步实现纯电动产品的全网运营。

　　他说，人们对新生事物的接受总需要一个过程。值得注意的是，随着市场的不断发展与成熟，消费者对新能源汽车、尤其是豪华新能源汽车的认可会越来越高。他还表示，我们的新能源产品攻势才刚刚开始，未来我们将带来更多的产品，为客户提供更丰富的选择，在市场呈现更有竞争力的技术。

　　从“新豪华”到“心豪华”

　　在中国豪华车市场上，奔驰的销量已经连续多年保持增长。未来，奔驰在这一市场保持增长的“新动能”是什么？应该如何规避风险？

　　杨铭认为，在汽车行业取得成绩的两大前提是令人向往的产品和与之匹配的服务。对于梅赛德斯-奔驰而言，我们致力于打造令人向往、极具吸引力的产品，这是我们的愿景之一。与此同时，在向客户提供令人向往的产品的同时，我们也会提供与之相匹配的豪华服务，这是我们工作中非常重要的核心内容，也是今年提出“心豪华主义服务体验”的原因。

　　他说，去年，奔驰在中国市场推出了《服务公约》，树立了在日常运营及工作方面的行为准则。在此基础上，我们更进一步，不仅在日常工作的每个细节严格遵守行为准则，更在思想认知、品牌文化方面持续加强。因此，《待客之道》于今年正式发布，为所有奔驰人带来价值共识的指引。目前，我们一年大概会与100多万客户产生互动与接触，在沟通的过程中，我们不仅要向客户传递我们豪华的优质产品，也要将豪华服务理念传递给每一位客户。我相信，这两方面是我们在未来取得更进一步发展的根本前提。

　　面对这一形势与机遇，奔驰在经销商网络发展方面还希望有哪些提升和建树？张焱回答说，当前，我们正在做的就是携手经销商合作伙伴，根据客户的需求，尽力把能交付的产品都交付到客户手中。就像我们以往强调的那样，坚持做正确的事，为客户提供更好的产品与服务。其中，全年18款新产品的规划不会改变，后续新车型会陆续投放到市场当中。我们将坚持以不松懈的态度，为产业的恢复发展力量，也为明年的良好开端打下坚实基础。

　　他总结到，“中国制造，专属中国”是我们在中国市场最重要的成功因素之一。2020年是戴姆勒“中国制造，专属中国”乘用车国产15周年。目前，北京奔驰在生产8款梅赛德斯-奔驰车型。近期，北京奔驰也迈入了300万辆时代。